如何为公关危机做好准备：14 个步骤助您应对意外情况

说实话：“如何让你的企业做好应对公关危机的准备”并不是你在早上喝咖啡时所思考的事情。

就像是 续保 — 这是您希望永远不必处理的事情之一，但是当时间到来时，您会很高兴您处理了它。

公关危机就是这样：它不会轻轻敲你的门。它会闯进来，掀翻桌子，让你手忙脚乱地收拾残局。

那么你该如何为这种混乱做好准备呢？你在这里阅读这篇博客，意味着你已经领先一步。这很重要。大多数人直到深陷其中才会想到公关危机。

当你在处理公关混乱时，是时候提一下，整理好你的财务和税务同样重要。这就是 杜拉进来 — 我们负责处理诸如簿记和纳税申报等后端事务，因此您不必亲自处理。

一切都是为了做好准备，迎接即将发生的一切，对吗？

现在，让我们开始 14 个实用步骤，确保您的企业为公关危机做好准备，同时又不失去理智。

做好准备，应对危机：14 个步骤助您的企业做好应对接下来可能发生的危机的准备

步骤 1. 制定公关危机计划，确保您的声誉安全（因为确实如此）

首先，你需要一个计划。你不会 开始创业 没有商业计划，对吧？公关也是如此。危机计划可以成为遏制所有不良公关的灵丹妙药。

但我们要明确一点，你脑子里模糊的想法在这个计划中是没有用的。你需要一份详细的书面文件，全面阐述要做什么、谁负责以及如何沟通。

该危机计划应包括：

✅ 职责明确的危机小组

✅ 内部和外部使用的沟通策略

✅ 媒体和社交媒体响应模板

✅ 法律顾问、媒体和关键利益相关者的联系人名单

✅ 评估情况的程序

保持简单但全面。请不要把它藏在抽屉里。你的计划应该很容易找到—— 数字和物理上。 一旦发生危机，您将没有时间去寻找解决方案。

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第 2 步：训练您的发言人像人类一样讲话（不允许使用机器人）

在公关危机中，需要有人站出来为公司发声。这个人将向媒体、利益相关者、客户——基本上是所有人——发声。

虽然他们可能是各自领域的专家，但这并不意味着他们知道如何处理公关危机。

事实是：在媒体面前讲话是一门技能。并不是每个人都天生就具备这种技能。

因此，培训你的发言人。对他们进行媒体培训，让他们知道如何回答棘手的问题，在压力下保持冷静，最重要的是——听起来很人性化并且富有同情心。

现在不是使用公司术语或大而模糊的声明的时候。人们想要的是真实性，而不是 排练过 剧本。训练他们以一种能与观众产生共鸣的方式讲话。

步骤 3. 设置社交媒体监控工具（又称你的商业雷达）

你需要知道别人对你的业务有何评价—— 到处。社交媒体、新闻媒体、博客、论坛，因为公关危机可能来自任何方向。

社交媒体监控工具可以发挥作用。建立以下平台 HubSpot的、Hootsuite、Mention 或 Google Alerts 来跟踪您的品牌的主题标签、对话和提及。

但不要止步于此。你需要一个可以标记潜在问题的系统 before 它们会爆炸。监控不仅仅是捕捉负面评论；它还涉及跟踪模式、注意提及的峰值以及尽早发现潜在问题。

我们都知道，公关危机很少会无缘无故地发生。通常都会有警示信号，无论是不满意的客户留下的评论，还是缓慢升温的社交媒体对话。

如果及早发现，就可以防止小问题演变成重大危机。

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步骤 4. 在危机来临之前准备好危机信息

正如我们所说，当危机发生时，您没有时间。您需要快速做出反应——您最不想做的就是在情绪高涨、时间紧迫时起草第一份声明。

相反，现在就制作危机消息模板，以便在需要时可以调整它们。

您的信息应该：

✅ 清晰简洁

✅ 体现公司的价值观

✅ 避免使用公司用语

✅ 表现出同理心和责任感

人们想要的是真实、人性化的回应，而不是复制粘贴的公司声明。当危机发生时，要坦率诚实。如果你的公司有错，就说出来，承认它。如果你仍在收集信息和调查，就让人们知道。

只要你们保持开放的沟通，说“我们仍在努力”是可以的。

第五步：了解你的风险领域（自我反省大有裨益）

在危机开始之前，你需要知道你的企业在哪里 脆弱。 现在不是防御的时候。诚实地审视一下你的公司。是否存在定时炸弹？

也许是一款受到客户投诉的产品？或者是您的企业可能卷入的行业敏感话题？

你需要从各个角度评估你的业务。这叫做 公关审计，其实并没有听起来那么可怕。你所做的就是在潜在风险成为公共问题之前寻找它们。

通过识别这些风险，您可以制定策略来主动应对它们，从而最大限度地降低全面危机爆发的可能性。

步骤 6. 进行危机模拟（因为熟能生巧，可以减少恐慌）

将危机模拟视为您的公共关系消防演习。您进行演习是有原因的，对吧？因为当真正的火灾发生时，您不希望任何人惊慌失措地四处乱跑。

你的公关危机团队也是如此。一支训练有素的团队处理危机的能力远胜于一支从未经历过考验的团队。

模拟各种危机场景。如果您的公司面临数据泄露，您会怎么做？或者产品召回？或者员工在社交媒体上发布令人反感的帖子？定期带领您的团队进行这些演练。

一开始可能会感到尴尬，但当真正的危机来临时，你会庆幸你的团队已经知道如何应对。

第 7 步：让法律团队保持快速联系

公关危机可能很快演变成法律危机。产品故障可能引发诉讼。随口说出的评论也可能被夸大。无论什么情况，你都需要你的 法律团队 循环播放 — 早。

原因如下：你要确保你的公开声明不会引发进一步的法律纠纷。在透明和保护公司之间，需要找到微妙的平衡。

这就是为什么你的法律团队从一开始就应该成为你的危机计划的一部分。你不会想在危机中手忙脚乱地寻找他们。

趁还来得及，再三检查： 您是否犯了这 5 个常见的簿记错误？

步骤 8. 确保你的员工知道发生了什么

你的员工是你的战线。如果他们被一场公关危机打了个措手不及，他们可能会说错话或做错事—— 无意中使事情变得更糟。

没有什么比员工在从管理层那里听说危机之前就通过社交媒体了解到危机更能说明“损害”了。

将内部沟通放在首位。在危机期间，您的员工需要知道发生了什么、公司的立场是什么，以及在被问到时他们应该如何回应。

无论是脚本信息还是谈话要点，他们都需要做好准备，确保每个人都达成共识。

第九步：真心道歉（因为人们能发现假道歉）

我们都见过那些““非道歉道歉” 让人翻白眼。不要成为这样的公司。

如果你错了，那你就错了，承认错误。人们尊重那些敢于承担错误责任的企业，尤其是那些能采取行动纠正错误的企业。

但问题是：道歉不只是说些正确的话。你需要表明你正在做出改变。空洞的道歉，没有实际行动的支持，只会火上浇油。

向公众展示您为解决问题并防止其再次发生所采取的措施。

第十步：制定社交媒体危机计划

现在，这一点非常重要。如今，社交媒体是公关危机爆发的地方。社交媒体来得快，公开，而且无情。你需要一个具体的社交媒体危机计划——一个与你的一般危机计划不同的计划。

您的社交媒体计划应包括：

✅ 谁负责发帖/回复

✅ 何时回应、何时保持沉默的指导原则

✅ 语气和信息传递策略

✅ 管理负面评论和恶意评论的计划

关键是要迅速但深思熟虑地采取行动。延迟回应会让你看起来漠不关心，但仓促回应会让事情变得更糟。这是一个微妙的平衡，所以要提前计划。

这里还要补充一点：即使在危机中，你也不必回应 每周 评论。有时，沉默是最好的回应——尤其是当涉及到恶意评论时。明智地选择你的战斗，并始终保持你的语气专业而富有同情心。

步骤 11. 在需要媒体之前与媒体建立关系

在公关危机中，媒体既可以是你的盟友，也可以是你的敌人，而他们成为哪一方往往取决于你在危机爆发前与他们建立的关系。不要等到你的公司陷入困境时才开始联系记者。

积极主动。与报道您所在行业的关键媒体联系人建立关系。让他们了解您的业务，向他们发送有新闻价值的故事，并成为可靠的消息来源。

当危机发生时，这些关系将帮助您更快、更准确地传达您的消息。媒体关系关乎信任——现在就建立这种信任，它将在您最需要的时候为您带来回报。

第 12 步：监测公众情绪并做好调整准备

当公关危机爆发时，你不仅要处理眼前的后果，还需要关注公众情绪。人们的反应如何？你的信息传达得好吗？还是适得其反？

公众情绪瞬息万变，尤其是在网络上。您需要实时监控对话，并随时准备在必要时调整策略。

也许您的道歉还不够，或者公众对您未解决的某个特定问题感到愤怒。

不管是什么，都要保持灵活性。如果当前的方法不起作用，不要害怕改变。

第 13 步：坚持你的品牌价值观

当公关危机来临时，人们很容易陷入全面损害控制模式，忘记其他一切。但问题是：在危机期间，你的品牌价值观应该指导你做出的每一个决定。

如果您的品牌以透明度为基础，那么您的危机应对措施也需要反映这一点。如果客户服务是您业务的核心，请向您的客户展示您目前如何照顾他们。

在危机期间坚守自己的价值观可以建立信任。这向你的受众表明，即使出现问题，你也是始终如一的。

第 14 步：危机过后汇报

尘埃落定后，就到了危机后总结的时间。召集你的团队，回顾一下发生了什么。哪些措施奏效了？哪些措施没用？你的计划中是否存在漏洞？这里的目标是从经验中学习，这样你就可以更好地为下一次危机做好准备。

因为事实就是如此：还会有下一次。公关危机是商业中不可避免的一部分，但每一次危机都是学习、改进和增强公司应变能力的机会。

像专业人士一样使用 doola 应对任何危机

我们之前没有提到这一点，但公关危机实际上可以成为向世界展示你的实力的机会。你看，以优雅和透明的方式处理棘手的情况可以让怀疑者变成信徒。

但你必须立即采取行动。今天制定一个完善的公关危机管理计划意味着你将为明天可能发生的任何事情做好准备。

说到危机，有一个领域经常被忽视：税收。是的，即使是最小的税收疏忽也可能演变成一场大规模的公关风暴。想想有多少企业因税务丑闻而倒闭——最初只是一个小错误或遗漏的文件，后来却成了头条新闻。

如果你感兴趣，可以查看我们的博客 历史上最大的税务丑闻 — 它会让你意识到如果处理不当，这些问题会变得多么严重。

但别担心。在 doola，我们会支持你。我们可以帮助您掌握税务、簿记，并确保您的业务 财务合规。你不希望某个告密者把一个小错误变成一场全面的危机，是吗？

所以让我们先行一步。预订 免费咨询 今天，我们将帮助您的企业顺利运营——不再出现税务丑闻。